인천공항세관은 1일 “(재)한국방문의해위원회와 손잡고‘G20 정상회의’와‘2010~2012 한국방문의 해’의 성공적 개최를 위해 새로운 개념의 고객서비스 매뉴얼을 제작, 전국 공항·항만세관에 배포했다”고 밝혔다.
양 기관은 외국인 여행자들과 첫 대면을 하는 공항·항만에서 세관직원의 말과 행동 하나 하나가 대한민국의 첫 인상 형성에 큰 영향을 미친다는데 인식을 같이 하고, 국제공항협회(ACI)가 주관하는 전 세계 146개 주요공항 대상 세관만족도 평가(ASQ)에서 12분기 연속 1위에 선정된 인천공항세관의 노하우를 전국 공항·항만 세관직원들과 공유할 수 있는 고객서비스 매뉴얼을 공동 제작하게 됐다고 설명했다.
기존의 서비스 매뉴얼은 각종 법규·업무처리시스템 위주였으나, 이번에 제작된 매뉴얼은 세관 직원이 외국인 여행자에게 각종 서비스를 제공하거나 불가피하게 여행자들의 소지품 등을 검색할 때에 필요한 작은 손동작, 대화기법, 자기 점검표 등으로 구성돼 있다.
특히 지난달 민간 컨설팅회사와 함께 실시한 세관 통관절차 만족도 조사결과에서 여행자들은 ‘다문화가정의 외국어도우미(GreenCap) 서비스’, ‘휴대품·분실물 e-통관시스템’ 등 세관의 여행자휴대품검사 절차와 과정은 역시 세계 최고수준이라고 평가했다.
인천/정원근 기자 wk-ok@hyundaiilbo.com