2. 역경과 기회
모든 역경의 이면에는 기회가 있다는 것을 알아야 한다. 인간의 위대함은 어떤 역경에 처해도 역경을 기회로 보고 넘어지지 않는 데 있다. 역경을 기회로 보는 사람만이 행복하고 위대해 질 수 있다. 불행해지는 것은 역경이 아니라 역경에 대한 반응과 선택 때문이다. 역경을 남이나 환경의 탓으로 돌리면 불행해진다. 반면 역경을 기회로 보면 행복해지고 성공도 한다.
우리는 일상생활에서도 역경이나 어려움에 처할 때가 적지 않다. 이런 역경을 기회로 보고 슬기롭게 반응하면 우리의 생활과 건강에 도움이 되지만 역경에 굴복하면 생활은 파탄이 나고 건강도 잃게 된다. 한 예로 시카고 대학이 이런 조사를 한 일이 있다. 2만 5천 명의 직원을 거느린 일리노이 전화회사가 한 해에 절반의 직원을 감원했다.
이때 직장을 잃은 3분의 2의 실직자들은 역경에 굴복해 몇 가지 부정적인 반응을 보였다. 일부는 심근경색 증세를 보였고 우울증과 불안신경증 증세를 보였다. 다른 일부는 알코올 중독이나 마약에 빠졌고 별거와 이혼을 통해 가정은 파탄이 났고 밖에 나가면 폭력적인 성향을 보이기도 했다.
반면에 실직자의 3분의 1은 똑같이 실직을 당했지만 이들은 변함없이 쾌활하고 활기찼다. 이들은 실직이라는 역경을 또 다른 기회로 봤기 때문에 실직을 이겨냈을 뿐 아니라 더욱더 번영하고 의미 있는 삶을 살 수 있었다. 의미부여는 인류의 가장 위대한 발명에 속한다. 이런 의미 있는 삶을 살기위해서는 역경을 체험해야 한다.
또 다른 연구에 의하면 아우슈비츠와 같이 생명을 위협할 정도로 위기상황에 처할 때 10%만이 조용하게 몸과 마음을 집중하고 활기에 차 있지만 나머지 90%는 공포에 사로잡히고 말았다. 이런 절박한 상황을 극복하고 재기한 생존자들은 예외 없이 희망의 끊을 놓지 않고 자연의 신비로움과 경이로움에 집중하는 사람들이었다.
스타박스는 세계 커피 업계를 대표한다. 스타박스는 커피 비즈니스(coffee business)를 하기보다 사람 비즈니스(people business)를 하기 때문이다. 스타박스는 모든 직원을 파트너(상하 개념이 아닌 동등개념)로 대하고 이렇게 행동한다. 스타박스가 성공하는 이유는 파트너들이 평상시 고객을 대할 때 그 어떤 역경이나 어려움을 당해도 냉정을 잃지 않는 자제력(will-power)을 가르치고 훈련시키기 때문이다.
한 예로 어떤 고객이 자신이 주문한 커피가 아니라 다른 커피가 나왔다고 불평을 하면서 고함을 치고 소란을 피운다면 파트너는 어떻게 반응할 것인가? 파트너는 이런 역경 가운데서도 최고의 고객 서비스 정신을 잃지 말아야 한다는 것이 자제력이다.
스타박스는 라데방식으로 불리는 4가지 방법을 사용한다. 첫째 고객의 불만과 불평을 경청한다. 둘째 고객의 불만과 불평을 인정하고 받아들인다. 셋째, 행동을 통해 문제를 해결한다. 넷째, 고객에 감사하고 왜 그런 일이 있어 났는지를 고객이 충분히 이해하도록 설명한다.
<다음주에 계속>
◇ 필자
이상철
중앙대학교 신문방송학부 명예교수
